2020年2月全省12333咨询投诉受理情况通报

来源:厅信息中心 发布时间:2020-03-23 浏览次数: 字体: 无障碍 打印:

2020年2月份,全省12333咨询服务中心共受理有效咨询投诉807992人次。其中,提供人工语音服务494797人次,占61.2%;自助语音服务291822人次,占36.1%;受理网站12333专栏咨询投诉21373人次,占2.6%

本月12333语音服务量为786619人次,其中省本级99354人次,占12.6%;南昌市245788人次,占31.2%;赣州市117446人次,占14.9%;上饶市116395人次,占14.8%;宜春市48635人次,占6.2%;九江市42592人次,占5.4%;吉安市40483人次,占5.1%;抚州市26944人次,占3.4%;景德镇市16016人次,占2.0%;萍乡市13016人次,占1.7%;鹰潭市10414人次,占1.3%;新余市9536人次,占1.2%。

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在人工接听服务量中,按照业务分类统计,社会保险类423656人次,人才人事类52312人次, 劳动关系类17521人次,就业创业类1225人次,其它类83人次。

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在语音服务统计量中,全省平均综合接通率为55.2%,其中:景德镇市91.1%;新余市88.8%;萍乡市88.6%;鹰潭市83.4%;九江市79.6%;赣州市77.3%;抚州市70.8%;吉安市67.8%;宜春市61.5%;上饶市43.4%;南昌市38.8%。

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一、本月热点问题

(一)关于疫情期间江西省2020年度二级建造师执业资格考试报名的问题。本月很多考生来电咨询2020年二级建造师执业资格考试问题。2月10日二建开始报名,全省12333来电量激增,以忘记用户名和密码、报名截止时间、2019年二建证书还未发放、增项考试如何报名、报名条件是否符合、报名表格如何填写等为主。由于考生忘记报名序号需找回密码,或换了手机号码收不到验证码的非常多,此时正值疫情防控关键期,为保证考生报名顺利,12333及时调度增加值班人员接听热线,并第一时间与省人事考试中心沟通,考试中心积极配合,一一解决考生问题,并调度各设区市人事考试中心通过邮箱进行人工审核,保障了考生报名工作有序开展。

(二)关于疫情期间企业延迟复工的工资支付标准的问题。近期不少群众来电咨询延迟复工工资支付标准问题。咨询员根据省政府办公厅《关于延迟省内企业复工的通知》(赣府厅明〔2020〕11号)、《江西省工资支付规定》为群众解答:延迟复工日期不早于2020年2月9日,对于不受《关于延迟省内企业复工的通知》中延迟复工时间限制的企业,在政府规定的延迟复工时间期间安排职工工作的,企业应当依法支付职工工资,其中,安排职工在休息日工作又不能安排补休的,应按照不低于本人日工资或小时工资的标准的200%支付工资。对于企业按照《关于延迟省内企业复工的通知》规定延迟复工的,企业在延迟复工期间的工资支付参照国家关于停工、停产期间工资支付相关规定执行、即延迟复工时间在一个工资支付周期内的,企业应按照劳动合同约定的工资标准支付职工工资;超过一个工资支付周期的,企业应当发放生活费,生活费发放标准建议不低于企业所在地最低工资标准的70%;其中,企业与职工协商在延迟复工期间使用带薪年休假等各类假(包括企业自设的福利假)的,按国家有关规定和本企业福利假规定支付工资。

(三)关于疫情期间省本级灵活就业人员线上缴纳养老保险费用的问题。省本级参保灵活就业人员来电了解疫情期间如何缴纳养老保险费用问题。为避免人员聚集,咨询员建议参保人尽量采用网上申报方式办理业务,参保人可通过“江西人社APP”、“江西人社”微信公众号或扫描“缴纳社会保险费二维码”缴费。缴费成功后可通过江西人社APP或江西人社微信公众号、江西人社支付宝生活号主页面上的“缴费记录查询”查询到账信息。注意事项:1、补缴2019年12月之前历史欠费的参保人员需要到社保经办大厅窗口办理(可在疫情解除后的三个月内补办);2、2020年到达法定退休年龄的灵活就业参保人员,缴纳当年部分月份养老保险费的,建议先结合档案情况确认达到法定退休时间,并到社保经办大厅窗口查询当年缴费月数,避免多缴少缴养老保险费。

二、群众建议和意见

(一)建议开通省本级参保缴费凭证网上打印功能。本月有很多参保人员反映,南昌市参保人员可以在网上打印缴费凭证,但是省本级参保人员只能前往省社保中心前台办理。建议相关部门研究群众可通过厅网站或“江西人社”手机APP等渠道开通缴费凭证网上打印功能,真正实现“不进人社门、能办人社事”。 

(二)建议省人事考试网优化查询成绩信息模块。本月有不少考生来电反映,通过江西省人事考试网查询执业资格类考试成绩必须输入准考证号码,但很多考生考完试后会忘记准考证号,需要通过其他办法找回准考证号后方可查询成绩。建议相关部门可以优化成绩查询界面所需提供的信息,比如考生输入姓名和身份证号码即可查询。

三、典型案例

【案例还原】轶女士在春节前离昌回老家过年,受此次疫情影响,老家当地政府部门正采取紧急防疫措施,交通部门暂时停运,轶女士第一时间向单位汇报情况,但是单位告知所有职工都必须于一周后准时到岗,如果未能按时到岗,将与其解除劳动合同,轶女士来电求证单位的做法是否合理?应该如何维护自身的劳动权益?

【受理反馈】该单位的做法违反了《人力资源社会保障部办公厅关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》(人社厅明电〔2020〕5号)第一条规定,“对新型冠状病毒感染的肺炎患者……以及因政府实施隔离措施或采取其他紧急措施导致不能提供正常劳动的企业职工,企业应当支付职工在此期间的工作报酬,并不得依据劳动合同法第四十条、四十一条与职工解除劳动合同。在此期间,劳动合同到期的,分别顺延至职工医疗期期满、医学观察期期满、隔离期期满或者政府采取的紧急措施结束”。如果轶女士的确不能按时到岗,单位可以根据工作需要和工作岗位特点,与轶女士协商一致后,安排其通过电话、网络等方式在家远程办公,或者采取统筹安排休年休假、单位自设的福利假及休息日调休等方式,维护劳动关系和谐稳定。

【政策依据】《人力资源社会保障部办公厅关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间劳动关系问题的通知》(人社厅明电〔2020〕5号)

(本案例由南昌市12333电话咨询中心提供)

四、12333动态

(一)疫情之下,责任至上,保障全省12333电话畅通。疫情期间,全省12333咨询员耐心解答每位群众关于人社对疫情防控各项措施细则,消除电话那头的焦虑和疑惑。电话咨询内容主要涉及疫情期间养老保险缴费、退休人员养老认证、如何线上申领社会保障卡或办理社保卡挂失、工资支付及劳动关系处理、二级建造师报名等问题。截至2月29日,全省12333咨询服务量高达87.2万人次。除接听12333电话咨询外,还回复了微信公众号留言842条,厅网站在线咨询494封,省政府政务平台689封。

(二)南昌市开设疫情防控期间专题咨询服务。从2月10日起,在正常接听服务的基础上,南昌市12333咨询服务热线设立疫情防控期间专题咨询,特邀局劳动关系处、局工伤处、市社保管理中心、市劳动仲裁院、市工伤和失业保险处等相关处室单位的业务骨干走进12333接听热线。就群众关心的疫情防控期间社保业务经办、劳动用工、工资支付、工伤认定以及失业保险待遇申领等相关问题进行专题解答,累计开展坐席问答11次,首期即为3579名群众提供了咨询服务。

(三)新余市12333与业务部门联动学习疫情期间的相关政策与文件精神。新余12333疫情期间多次与业务部门开展视频会议,确保疫情期咨询工作正常、规范、高质量运行,并在复工后邀请了市社保局、就业失业局等部门业务骨干讲解疫情期各项政策、文件精神,咨询员们学习并统一了答复口径。